Retailerii care au ales sa isi promoveze produsele si prin intermediul unor magazine online, au inteles deja cat de multe avantaje pot sa iti aduca afacerile de tip e-commerce. In fiecare zi reusesc sa atraga mii de clienti din intreaga lume. Dar aceasta evolutie spectaculoasa atrage dupa sine si o serie de probleme care au in centru problemele de comportament ale consumatorului.
Oricat de perfect ar fi un magazin online, oricat de mult ai fi investit in afacerea ta online, comportamentul consumatorului isi face simtita prezenta. Nu conteaza cat de mult muncesti pentru a mentine magazinul online interesant si atractiv intrucat pentru un client care viziteaza magazinul cel mai important lucru este sa aiba acces usor la produsele sau serviciile care il intereseaza si mai ales sa se incarce paginile cat mai repede.
Un fenomen care nu iarta nici un magazin online este cel al abandonarii cosului de cumparaturi. Din ce in ce mai multe magazine se confrunta cu aceasta problema iar solutiile nu sunt atat de complicate pe cat s-ar crede.
Exista trei categorii de consumatori: cei care abandoneaza cosul de cumparaturi la prima vizita pe site, cei care abandoneaza cosurile de cumparaturi in mod regulat si clientii actuali care abandoneaza cosul de cumparaturi. Retailerii care doresc sa isi lanseze un magazin online trebuie sa isi construiasca o strategie foarte buna in ceea ce priveste tratarea unei astfel de probleme iar masurile sa fie luate imediat ce incepe sa apara fenomenul.
La nivel mondial, abandonarea cosului de cumparaturi a devenit un fenomen din ce in ce mai raspandit iar principalul motiv pentru care se intampla acest lucru este legata de experienta utilizatorului. Pentru a intelege cel mai bine fenomenul de abandonare al cosului de cumparaturi, trebuie intai sa analizam care sunt principalele probleme care pot duce la crearea acestui fenomen.
Taxe de livrare prea mari
Adesea taxele de livrare pentru produse este afisat in etapa din urma a finalizarii cumparaturilor. Multi consumatori vor alege sa nu mai cumpere produsul deoarece taxele de livrare sunt prea mari sau nu exista optiunea de transport gratuit nici macar la depasirea unui anumit prag de pret. Cel mai bine este sa se afiseze taxele de livrare inca din pagina de descriere a produsului sau intr-o pagina dedicata termenilor si conditiilor.
Procesul de cumparare este prea lung
Acesta este iarasi un motiv de abandon al cosului de cumparaturi. Intr-adevar, sunt foarte multe informatii pe care trebuie sa le stie comerciantul despre cumparatorul sau dar este recomandat ca procesul de vanzare sa se incheie cat mai rapid. Pentru a preveni abandonul cosului de cumparaturi, primul pas este sa soliciti datele de contact ale clientului.
Securitatea platii online destul de precara
Daca sistemul de plati online nu pare a fi unul de incredere atunci clientul va abandona cosul de cumparaturi si va prefera sa se orienteze catre un magazin online in care are incredere ca datele sale sunt in siguranta. Mai exista si situatia in care metodele de plata puse la dispozitia sa nu sunt compatibile cu optiunile pe care le are la indemana. Pentru a rezolva aceasta problema pune la dispozitia clientilor cel putin doua modalitati de plata online de la furnizori de incredere.
Erori tehnice
Unele comenzi plasate in magazinul online s-ar putea sa nu se inregistreze din cauza unor probleme tehnice. Verifica in mod constant daca nu exista erori ce tin de functionarea cosului de cumparaturi pentru a preveni situatiile neplacute. In plus, este de ajutor si un sistem rapid de relatii cu clientii pentru confirmarea comenzilor sau pentru intampinarea nevoilor clientului. De asemenea, acest sistem trebuie sa permita preluarea datelor personale pentru a putea fi contactati cat mai rapid daca s-au inregistrat probleme.
Doresc sa achizitioneze mai tarziu
Comportamentul cumparatorului este complex si exista utilizatori care adauga produsele in cos doar pentru a fi memorate si sa revina ulterior pe contul lor doar pentru a revizui comanda si sa o plaseze in cele din urma. Ca sa vii in intampinarea necesitatilor clientilor tai, creeaza pe site optiunea de salvare a produselor favorite sau include bookmarks si widget-uri cu ajutorul carora sa salveze produsele.
Cum poti sa convingi clientii sa finalizeze cumparaturile abandonate?
Acum ca am trecut in revista cele mai importante probleme este timpul sa iei cateva masuri prin care poti sa ii convingi sa finalizeze cumparaturile. Nu vei reusi sa faci acest lucru in toate cazurile dar vei putea sa salvezi o buna parte din posibilele comenzi sau sa afli direct de la client care au fost motivele pentru care a abandonat cosul de cumparaturi.
Daca ai inregistrat datele de contact ale clientului atunci trebuie sa ii contactezi in cel mult 24 de ore pentru a afla care au fost motivele pentru care au abandonat cosul de cumparaturi. Cu cat va trece mai mult timp de la situatia aceasta cu atat iti va fi mai greu sa apelezi la motive obiective si emotionale pentru care ar fi vrut sa cumpere produsul.
Trimite un e-mail de reamintire a plasarii comenzii cat mai repede
Creeaza un plan de abordare al clientilor care nu au finalizat cumparaturile inca din primele 12 ore de la inceperea tranzactiei. Daca ai un numar de telefon atunci contacteaza-i in acest mod. E-mailurile trimise catre clientii care au abandonat cosul de cumparaturi pot avea rate de conversie mai mari decat in cazul e-mailurilor trimise in mod obisnuit. Atunci cand ii contactezi prin e-mail legat de produsele pe care le-au abandonat personalizeaza totul astfel incat sa fie de ajutor pentru ei. Eventual, sugereaza si cateva produse similare cu ce au ales initial.
Atrage-i prin diferite stimulente
Daca e-mailul de reamintire al comenzii sau telefonul de confirmare nu au functionat atunci incearca sa ii stimulezi cu ceva. Evita sa ii recompensezi pe cei care reiau comanda si ofera un stimulent doar celor care o si finalizeaza. De exemplu, poti sa ofer un bonus, o reducere sau un produs cadou pentru cei care plaseaza o comanda in nu mai mult de 72 de ore.
Remarketing
Doar un procent de 8% revin pentru a finaliza comanda, spune un studiu realizat asupra comportamentului consumatorilor in mediul online. In cazul campaniilor de remarketing procentul celor care revin pentru a-si finaliza cumparaturile este mult mai mare si aduce rezultate mai bune in comparatie cu e-mailurile.
Atunci cand un client abandoneaza cosul de cumparaturi acest lucru nu trebuie vazut ca fiind o respingere a produselor sau a companiei ci trebuie vazut ca fiind un pas important spre imbunatatirea experientei consumatorului. Cu cat o persoana viziteaza mai mult un website cu atat mai mult va fi mai dornic sa achizitioneze in viitor.
Respingerea cosului de cumparaturi poate sa fie si doar o simpla intentie de a achizitiona ceva similar in viitor. Trebuie sa fii constient ca in timpul procesului de vanzare nu toti clientii pot sa fie multumiti oricat de perfect ar fi website-ul tau. De asemenea, nu vei putea sa ii recastigi pe toti dar cel putin un procent semnificativ va fi recuperat daca vei aplica strategia potrivita.